直至3·15前夜，海底捞火锅（06862.HK）才会对“小解事情”做出一个稍让人满意的回应。

3月12日下午，海底捞火锅公布文章再一次回复“男人在火锅中尿尿”事情，对于2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海上海外滩店内食消费4109单消费者，“我们将要：全额退款当天伙食费，附加给予订单信息支付10倍额度的资金赔偿。”

假定，依照单桌顾客消费300元-500元测算，海底捞火锅4109单消费者退款金额大约在123万元至205万之间，加上10倍额度现钱赔偿来说，本次赔付总额大约在1353万元至2255万之间，同时加上升级更新的套锅原材料花费、搬新家式清理花费，海底捞火锅本次直接经济损失估计起码在2000万左右。

给自己挖坑？3·15前夜应急弥补

在此次回复中，海底捞火锅将责任归因于高管先前欠缺对于此类情况的应急预案和流程培训，造成店面无法积极应对，店面值勤精英团队未及时发觉当场出现异常。

从时间线来说，2025年2月24日零晨，海底捞上海某包厢，两位17岁外地来沪未满十八岁男子醉酒向火锅店内小解，并拍摄视频发布互联网。自此，这个视频被曝出并立即上热搜。

海底捞火锅称，直至2月28日才从在网上发觉这段视频，与此同时没能力分辨事情发生时间地点，仅有报案，与此同时清查世界各国1400家门店监测数据，因为数据大、案件线索比较有限，高效率非常不好。最终在3月6日晚，才最终确认事发现场为上海陆家嘴店。

3月7日-8日，海底捞火锅应急换掉了上海陆家嘴店套锅原材料，开展搬新家式清理。

除此之外，海底捞火锅注重，若顾客选择通过法律途径法律维权，企业将积极配合并按规定负责任。

实际上，这也不是海底捞火锅第一次对“小解事情”进行回应。

3月8日，在协查通报的回复中，海底捞火锅曾称，强烈抗议该类没什么公共道德且违法的行为，对于故意宣传者，我公司保存追究其法律责任的权力。“由于涉嫌者为未成年，我们呼吁防止并对个人和家庭进行不合理散播或进攻，给他们一个吸取教训与成长的机会。”

海底捞火锅在第一次回复中，不但没有对涉事者追责，反而要追责宣传者义务，与此同时号召大家维护涉事的未成年。

正是本次回复，海底捞火锅把自己推上了风口浪尖。

不维护保养顾客的合法权利，反倒对涉事者进行检修，原本也是受害者的海底捞，变成了网民义愤填膺对象。

在发酵了四天后，海底捞火锅总算展开了第二次回复，并迅速对消费者退钱并加上10倍补偿。而这个时间段，早已间距3·15国际消费者权益日只剩下三天。

另外一方面，中央电视台发布的“3·15”晚会主题来说，食品卫生安全排在第一位。

3月14日，央视财经频道公布在今年的“3·15”晚会节目对焦“共铸诚实守信
提振消费”主题风格，将关注食品安全、公共安全管理、金融、数字经济的等行业侵害消费者权益违法违规行为。

公司估值少4亿？海底捞的损害怎么计算

2000万元左右的赔付，究竟会导致海底捞火锅多大损害呢？

重庆市一位上市公司董秘对时代周报记者表示：“依照账务处理来计算，该笔赔付财务会计入营业外收入，会影响到当期资产总额和净利润，实际对长期产生的影响，需看其估值和股票市盈率起伏。就目前海底捞的处理总市值起伏来说，影响有限。”

单单从财务报表看，该笔赔付开支不上海底捞火锅2024年上半年度纯利润20.38亿的1%，然后从海底捞的金融机构盈余及现钱116.82亿人民币来说，无论是对于现金付款还是对于净利润的危害来说，都极为有限。

但是从公司估值测算的角度看，不论是记入营业外收入，或是记入营业费用，2000万元左右的赔付都是会降低海底捞火锅2025年的净利润。3月14日，海底捞的股票市盈率在20倍以上。为此逻辑性测算，投资分析师们在为海底捞火锅2026年估值的情况下或许要“少估4亿”。

从二级市场的角度来说，“小解事情”对海底捞的股票价格确实是有征兆的。2月28日，“小解事情”短视频在互联网上散播后，海底捞火锅当天股票价格快速暴跌，最后以下挫2.69%点收16.62港币；接着两个交易日，即3月3日、3月4日，海底捞火锅持续下跌，股票价格最少一度跌到15.56港币。

图片出处：Wind

3月6日，“小解事情”短视频逐渐曝出自然发酵以后，海底捞火锅当天股票价格冲高回落后，又再度增涨，尾盘报收在17.02港币，慢慢摆脱利好消息产生的影响。

3月14日，海底捞的股票价格以增涨2.59%点收17.40港币，企业市值增加到约970万港元，已超过“小解事情”曝出前企业市值。

客单量虽转暖 但用户口碑或遭严厉打击

但是，海底捞的损害更多的或者取决于消费者的信任。

以“极致服务”而出名的海底捞，近些年由于盲目跟风澎涨扩大曾深陷过低谷期。

2019年底，海底捞火锅中国门店数为716家，2020年增加了489家，2021年上半年度又增加了286家。一年半内净开的店铺，超过成立以来的总数。

海底捞火锅内部结构汇总发觉，先前一部分门店选址出差错，让各级管理人员难以理解且四处奔波的组织结构转型、出色店经理严重不足，过多坚信连住权益的KPI指标值，及其企业文化创新的不足等缘故，造成店面暴增后带来严重难题。

蒙眼狂奔以后，是当机立断。

2021年11月，海底捞火锅宣布在年内逐渐停业整顿300上下店面，打开啄木鸟计划，关心运营业绩不佳的店铺，复建并强化本集团一部分工作部门，并恢复区服管理模式；适度收拢公司的业务扩张方案，若集团公司海底捞门店平均客单量小于4次/天，正常情况下不容易产业化设立一个新的海底捞门店。

海底捞的人均消费金额也在持续降低。

2024年上半年度，海底捞人均交易同比降低了5.5元到97.4元。海底捞火锅解释说，主要是因为菜肴消费观念调节及其特惠提升。

2020年-2023年，海底捞的人均消费水平分别是110.1元、104.7元、104.9元、99.1元，下跌趋势显著。

但是，值得庆幸的是客单量这个核心运营指标逐渐看见了黎明。

2024年上半年度，海底捞门店总计接待顾客总数超过2.09亿人，其店面客单量由上一年同期3.3次/天上涨至4.2次/天，那也是海底捞火锅时隔四年多后，客单量再创新高4次/天大大关，上一次提升这一数据还是在2019年，2019年海底捞火锅客单量为4.8次/天。

除此之外，海底捞火锅还在持续探寻多样化品牌经营。

2024年的中报中，海底捞火锅给出了“红石榴方案”，除开主品牌海底捞火锅，海底捞新品牌包含焰请炭火烤肉店铺、小嗨火锅店、小嗨爱炸等，遮盖火锅店、特色小吃、炭火烤肉等跑道，售价在9.9元到上百元，遮盖不同群体。

但是，目前从收入占比上来说，自主品牌仍极其柔弱。在2024年6月份股东大会上，海底捞火锅高管也表示，尽管各大品牌现阶段规模或是非常小，但变化是向好的。

千辛万苦看见的黎明，一旦被本次“小解事情”冲击性，海底捞的损害将不能可能。